Das Telefon klingelt und schon nach einem kurzen Wortwechsel ist klar: Wieder ein Kunde, dem man es einfach nicht recht machen kann. Kann man aber doch und mehr als das! Denn jede Reklamation ist auch eine Chance, den Kunden zu Ihrem Fan zu machen!
Nach einer Studie der University of California beschweren sich 95 % aller Kunden gar nicht erst, sondern wechseln direkt zum Mitbewerber. Nur 5 % reklamieren und räumen damit die Möglichkeit ein, sie wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.
Vergessen Sie bei diesen Zahlen nicht, dass… …falsches Verhalten bei einer Reklamation meist ärgerlicher für den Kunden ist als der Fehler selbst!
…ein unzufriedener Kunde durchschnittlich 15 bis 20 Menschen von seinen schlechten Erfahrungen erzählt! Dagegen können Sie etwas tun! Zeigen Sie Ihrem Kunden Anerkennung und Wertschätzung! Und - punkten Sie als Wiedergutmachung doch mit einem Goodie. Das wird ihn seinen Ärger schneller vergessen lassen!
Wie nehme ich meinen Kunden den Wind aus den Segeln...?
1. Hören Sie zu! Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, sich gründlich auszusprechen. Keine Gegenvorwürfe, keine belehrenden Ratschläge, ausreden lassen, nicht bagatellisieren. Mit Hinhörlauten und zustimmenden Gesten zeigen Sie Interesse. 2. Holen Sie den Kunden „von der Palme“! Seien Sie geduldig, höflich und bewahren Sie Ruhe, auch wenn der Kunde sehr emotional agiert. Schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre: Bei persönlichen Reklamationen: Reichen Sie ein Getränk, dass lässt den Kunden gleich etwas entspannter werden.
3. Protokollieren Sie seine Angaben! Filtern Sie die reinen Fakten aus dem Gespräch heraus und schreiben Sie diese auf. Das macht die Situation schnell sachlicher. Wiederholen Sie mit neutralen Worten dann seine Beschwerde.
4. Seien Sie offen!
Zeigen Sie gegenüber dem Betroffenen Verständnis und Bedauern für dessen Ärger. Entschuldigen Sie sich aufrichtig. Danken Sie ihm für sein Feedback und die Chance, sein Problem lösen zu dürfen.
5. Entwickeln Sie gemeinsam Lösungen! Beteiligen Sie den Kunden an der Lösung, auch damit holen Sie ihn aus seiner angespannten Verfassung heraus. Fragen Sie, wie er sich eine Lösung vorstellt und bieten Sie alternative Lösungen an. 6. Wickeln Sie die Reklamation schnell ab! Ein positives Gesprächsklima ist ein erster Schritt zur konstruktiven Lösung. Danach sollte die Abwicklung aber auch schnell und reibungslos verlaufen.
7. Fassen Sie nach! Vergewissern Sie sich beim Kunden, dass nun alles zu seiner Zufriedenheit verlaufen ist.
8. Lernen Sie aus Fehlern! Archivieren Sie alle Vorfälle systematisch und für alle zugängig in einem Beschwerdebuch oder mittels EDV und werten Sie diese regelmäßig aus.
Sie haben eine schriftliche Reklamation erhalten?! Wer so seinen Unmut kund tut, meint es besonders ernst und ist auf dem besten Wege, sich von Ihrem Unternehmen zu verabschieden! Deshalb...
1. Reagieren Sie immer sofort! Und wenn die Abwicklung doch einmal etwas länger dauern sollte, versenden Sie einen Zwischenbescheid. Das beruhigt den Kunden fürs Erste und signalisiert, dass Sie ihn Ernst nehmen. 2. Antworten Sie auf jede Reklamation sensibel, höflich und individuell! Gehen Sie auf die geschilderte Problematik und das Anliegen mit verständlichen Argumenten ohne Gegenvorwürfe ein. 3. Vorsicht bei automatisierten Schreiben mit Textbausteinen! Ihr Kunde fühlt sich nicht „persönlich“ angenommen und in seinem individuellen Anliegen ausreichend wertgeschätzt. Eine zusätzliche Unterschrift aus der Chefetage wirkt manchmal Wunder.
Kleine interne Checkliste fürs Reklamationsmanagement
Kennen Sie die häufigsten Beschwerden Ihrer Kunden? Führen Sie eine Statistik darüber? Gibt es im Unternehmen einen verantwortlichen Mitarbeiter für Annahme und Abwicklung? Erfolgt die Bearbeitung einer Reklamation schnell und innerhalb eines festgelegten Zeitraums? Gibt es einen festgelegten Ablauf für die Abwicklung einer Beschwerde? Findet eine regelmäßige Auswertung der Reklamationen statt? Fordern Sie Kunden und Lieferanten auf, Ihnen Schwachpunkte und Beschwerden zu nennen?
Wie gehen Sie mit emotional reagierenden Kunden um?
Vorbeugen ist besser als abwarten!
Fragen Sie deshalb Ihren Kunden nach einem Auftrag immer, ob Produkt und Dienstleistung zu seiner Zufriedenheit waren. Erkundigen Sie sich nach seinen Wünschen und Bedürfnissen. Wenn Sie aktiv im Gespräch bleiben, können Sie so manche Reklamation schon im Ansatz vermeiden. Und manchmal ergibt sich daraus sogar ein Ansatzpunkt für einen nächsten Umsatz!
Und wenn es doch einmal Grund zur Klage gibt - nutzen Sie die Chance, Ihre Kunden zu begeistern!